在家電維修行業(yè)，價格一直是造成消費糾紛的重要原因。為此，消費者組織、行業(yè)協(xié)會和品牌企業(yè)等一直在采取各種措施。7月1日起開始實施的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》對明碼標價的市場規(guī)則再度細化
家電維修常現(xiàn)價格糾紛
中國消費者協(xié)會投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，近兩年關(guān)于價格問題的投訴呈現(xiàn)逐年下降趨勢。2021年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴中，價格問題占4.42%，同比下降了3.41%;2022年第一季度全國消協(xié)組織受理的消費者投訴中，價格問題占4.09%，同比下降了0.11%。但在家電售后服務(wù)方面，收費問題仍是引起消費糾紛的重要因素。
“雖然目前行業(yè)組織和企業(yè)都在盡量對相關(guān)服務(wù)和配件等進行明碼標價，但由于家電維修是冷關(guān)注領(lǐng)域，在工程師上門檢修前，工程師和消費者大多難以獲知維修的最終費用。”上海市消費者權(quán)益保護委員會副秘書長唐健盛分析稱，在這種情況下，消費者對于售后服務(wù)費用的預期往往是根據(jù)企業(yè)或者工程師的最初報價而獲得，因此，費用被低估的情況時有發(fā)生，在維修后易引發(fā)消費者投訴。
配件通用性成定價難點
在家電售后服務(wù)項目中，家電安裝和家電清洗的明碼標價是比較容易落實的，一方面，這兩項服務(wù)的操作流程比較統(tǒng)一，便于定價，另一方面，服務(wù)過程中使用的配件、材料的通用性較高，最終收取的費用也就比較容易計算。但在家電維修項目中，由于配件的通用性差、種類太過龐雜等，加之維修工程師獲取配件的渠道和能力存在差異，特別是一些超過保修期的高齡家電產(chǎn)品，其配件不僅成本高，而且不容易找到，購買的成本難以核定，配件價格的公示難以落實。“家電配件的種類實在太多，不僅不同品牌之間存在差異，同一品牌不同型號，甚至同一型號的產(chǎn)品配件都有可能不一樣。”謝偉認為，應該呼吁企業(yè)重視配件的通用性問題。
中國家電服務(wù)和維修協(xié)會主席團副主席郭赤兵對《中國消費者報》記者表示：“在家電設(shè)計之初，就決定了家電性能的保障性和可維修性。”比如拆蓋維修，需要拆卸幾個螺絲、螺絲的長度等因素，決定了拆蓋的時間，再比如需要維修的配件所處位置，也決定了工程師維修的操作難度和操作時間。因此，企業(yè)應將家電維修思維前置，在產(chǎn)品設(shè)計時就應考慮產(chǎn)品的系統(tǒng)化、組合化和延續(xù)化。
多方聯(lián)手共促明碼標價
近日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布家電維修消費提示，提醒消費者在確認維修企業(yè)和維修人員身份后，要詳細了解有關(guān)維修項目的收費標準和能否出具正規(guī)發(fā)票等事項，必要時可向官方客服尋求技術(shù)支持，并了解官方的價格收費標準，在了解清楚前，不要著急付款，謹防各類“虛假維修、過度維修”陷阱。
“為了促進家電行業(yè)切實落實售后服務(wù)的明碼標價，近年來，各相關(guān)機構(gòu)和家電企業(yè)都采取了諸多措施。”趙捷對記者表示，7月1日，市場監(jiān)管總局發(fā)布《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》，將之前國家發(fā)展和改革委員會發(fā)布的《關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標價的規(guī)定》和《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》進行了合并和更新。
魯公網(wǎng)安備 37010202001174號